Come funziona la gestione dei conflitti?

I conflitti sul posto di lavoro sono una fonte spesso osservata di variazioni nell’attuazione e nella condivisione di progetti e obiettivi, quando le parti interessate percepiscono discrepanze di pensiero e di comportamento.

Ma cos’è la gestione dei conflitti? Come si affrontano e come si risolvono? Quali sono le attività che possono essere messe in atto sia dagli individui che dalle organizzazioni di cui fanno parte? E ancora, è possibile gestire e risolvere i conflitti trasformandoli in opportunità di crescita? Esistono processi efficaci di risoluzione dei conflitti?

Di base, la gestione dei conflitti è da sempre parte integrante delle relazioni all’interno dei gruppi di lavoro e il conflitto di per sé non deve essere considerato un aspetto negativo della vita sociale. Infatti, un gruppo privo di conflitti è un gruppo statico e stagnante, senza direzione.

Il conflitto costruttivo porta al dialogo ed è comunque una sfida in termini di crescita personale e professionale.

Il vero indicatore dell’efficacia di un gruppo non è la presenza o l’assenza di conflitti, ma il modo in cui questi vengono gestiti e risolti.

Gestione dei conflitti nell’ambiente di lavoro

I conflitti e le situazioni di scontro all’interno dei gruppi di lavoro possono verificarsi frequentemente e, quando si verificano, è necessario saperli riconoscere per poterli affrontare nel modo più efficace possibile, anche mettendo in atto strategie di comunicazione efficaci, tecniche di gestione dei conflitti e di ascolto attivo.

Evitare che i conflitti sul posto di lavoro diventino fissi è importante, perché in questo modo si possono ridimensionare le situazioni di insoddisfazione che potrebbero sfociare in problemi di altra natura. Ad esempio, i conflitti interpersonali in ambito professionale possono minare la cultura del luogo di lavoro e compromettere le relazioni con i clienti e i colleghi dell’azienda.

Inoltre, saperli gestire significa anche prevenire che certe le situazioni di stress legate al lavoro degenerino in conseguenze dannose, come il burnout.

È altresì essenziale creare team che funzionino efficacemente, ossia team immersi in un clima che promuova il benessere organizzativo dell’azienda.

Come si gestisce efficacemente un conflitto

Come già detto, il conflitto non è di per sé una cosa negativa, ma l’incomprensione della sua natura è una delle maggiori difficoltà nella gestione e nella risoluzione dei conflitti. Quando il conflitto è inevitabile, quando insistiamo che la cooperazione è meglio del conflitto e facciamo di tutto per evitarlo, rischiamo di ignorare il potenziale trasformativo e l’impulso evolutivo del conflitto stesso.

Vediamo più da vicino i diversi tipi di conflitto:

• conflitto distruttivo: le persone adottano un atteggiamento di chiusura, mantengono la propria posizione e si preoccupano dei propri bisogni piuttosto che di quelli dell’altra parte o del gruppo (si tratta di un approccio win-lose, in cui una parte tende a vincere sull’altra);
• conflitto costruttivo: promuove la crescita del gruppo, quando i membri affrontano il conflitto con un atteggiamento aperto e in un’atmosfera di cooperazione. Esempi di conflitto costruttivo sono i dibattiti in cui le persone cercano di trovare soluzioni utili ai problemi unendo le forze, anche se non sono d’accordo.

I conflitti più comuni nel mondo del lavoro

I conflitti più comuni che si verificano all’interno dei team sono quelli relativi all’identità e ai bisogni. Secondo la teoria della piramide di Maslow, tutti gli esseri umani tendono a soddisfare i propri bisogni in modo gerarchico. Questi conflitti possono portare a grandi frustrazioni.

Alcuni degli esempi più comuni di conflitto tra colleghi sul posto di lavoro o in ufficio includono:

• conflitti accidentali: è facile identificare la causa e trovare una soluzione;
• conflitti disallineati: la vera ragione del conflitto non è chiara,  perché si nasconde dietro ragioni apparentemente senza importanza;
• conflitto mal attribuito: il conflitto sembra essere “invisibile”, perché le persone coinvolte non ne sono chiaramente consapevoli e rimane latente.

Riconoscere quest’ultimo tipo di conflitto può essere un primo importante esercizio per la gestione degli alterchi tra colleghi in ambito lavorativo e dovrebbe essere stimolato da un efficace ascolto attivo.

Chi dovrebbe occuparsene? Di certo, un consulente esterno, ad esempio uno psicologo aziendale o uno psicoterapeuta.

Gestione dei conflitti: la teoria di Thomas-Kilman

K. Thomas e R. Kilman sono figure note per quanto riguarda le teorie e le tecniche di gestione dei conflitti. Secondo il metodo Thomas-Kilman o metodo TKI (Conflict Mode Instrument), esistono cinque stili di gestione dei conflitti utilizzati in situazioni diverse:

• dominazione: modalità orientata al potere e alla non cooperazione;
• cooperazione: modalità orientata alla soddisfazione delle esigenze di tutti (metodo win-win);
• compromesso: utilizzato quando si rinuncia a qualcosa per soddisfare parzialmente entrambe le parti;
• evitamento: evitare il conflitto. Ad esempio, quando le discussioni sono inutili e infruttuose;
• sottomissione: dare maggiore importanza alle esigenze dell’altra parte.

Come risolvere i conflitti sul posto di lavoro: le strategie vincenti

La vera svolta nella gestione e nella risoluzione dei conflitti avviene in modo pratico. Si tratta di un approccio win-win in cui nessuno cerca di imporre la propria decisione e si adotta una soluzione condivisa.

Non ci sono vincitori o vinti, entrambe le parti ne traggono vantaggio. Se la risoluzione significa decidere chi ha ragione e chi ha torto, chi vince o perde, allora i conflitti non possono essere risolti. Tuttavia, è possibile trasformare i conflitti in un incontro di esigenze e valori.

I passi fondamentali per la gestione dei conflitti sono i seguenti:

• identificare le proprie esigenze senza mettersi sulla difensiva;
• chiarire il proprio punto di vista e chiedere un riscontro a chi ascolta;
• accettare il punto di vista dell’altro con empatia;
• elencare alcune possibili soluzioni in modo libero e creativo (la gestione creativa dei conflitti offre la possibilità di trovare soluzioni inaspettate);
• valutare quale soluzione è più adatta a risolvere il conflitto;
• scegliere di comune accordo la soluzione che sembra più efficace;
• mettere in pratica la soluzione e, dopo qualche tempo, verificare se la scelta fatta è stata davvero efficace.

E, cosa molto importante, prevenire le situazioni che potrebbero causare problemi nella gestione dei conflitti. I principali campanelli d’allarme sono i seguenti:

• diminuzione della produttività;
• vari problemi con i colleghi e i supervisori a causa della scarsa comunicazione;
• ridotta disponibilità ad ascoltare apertamente gli altri;
• prevalenza di pettegolezzi e dicerie nell’ambiente di lavoro.

Gestione dei conflitti e psicologia

Come abbiamo visto, i conflitti distruttivi possono derivare da problemi di comunicazione tra le parti coinvolte e dalle condizioni di lavoro che le persone stanno vivendo in quel momento. Quindi, come si possono superare?

Innanzitutto, vediamo quali sono i primi passi da compiere nella gestione dei conflitti. Che si tratti di relazioni interpersonali o di risoluzione dei conflitti sul lavoro, la premessa fondamentale è la consapevolezza.

Essere consapevoli del problema è infatti il primo passo verso la soluzione. Tuttavia, può non essere facile mantenere un atteggiamento equilibrato, non giudicante e aperto. La gestione creativa dei conflitti stimola le capacità di problem solving e di pensiero orizzontale. La negoziazione e la gestione dei conflitti portano a un atteggiamento aperto e di compromesso.

Naturalmente, psicologi e psicoterapeuti possono aiutare, sostenere e guidare la persona, ma non possono risolvere i conflitti al posto suo. Sono possibili anche sessioni di psicoterapia online.

I professionisti del benessere psicologico possono:

• aiutare la persona a comprendere i propri problemi e ad analizzare le cause alla base delle sue difficoltà di comunicazione;
• lavorare sull’autostima, sull’autoefficacia e sull’assertività della persona;
• sostenere lo sviluppo della persona per renderla più consapevole delle emozioni (ad esempio, per gestire la rabbia).