Account manager: chi è, cosa fa, come diventarlo

L’area commerciale e il reparto commerciale della maggior parte delle aziende è cresciuto e si è evoluto così tanto che oggi la maggior parte dei ruoli tradizionali ha dovuto espandere le proprie funzioni. È il caso del classico profilo commerciale, che si è evoluto in quello che viene chiamato account manager. 

L’account manager è l’intermediario tra le esigenze del cliente e i servizi offerti dall’azienda. È una figura strategica responsabile di garantire il rispetto degli obiettivi del cliente e, quindi, di fidelizzarlo. Questo ruolo professionale richiede un profilo multidisciplinare a metà strada tra commerciale e marketing. Vuoi essere un account manager? Ecco come intraprendere questa carriera sempre più richiesta nel mercato del lavoro. 

Chi è l’account manager?

Chiamato anche account executive, l’account manager è il professionista responsabile della gestione dei clienti. È responsabile di mantenere i clienti soddisfatti e ottimizzare la produttività dell’azienda attraverso questa attività legata alla customer experience.

L’account manager, tuttavia, non ha un compito facile, poiché le aspettative del consumatore sono sempre più esigenti, perché ha cessato di essere un soggetto passivo in relazione all’uso delle informazioni. Prima di internet, le persone dovevano guardare una pubblicità in televisione o ascoltarla alla radio per essere motivate ad acquistare, e potevano contare su poche informazioni sul prodotto o servizio sponsorizzato. Quindi, non avevano altra scelta che fidarsi degli slogan del venditore.

Attualmente, questo non accade, perché con Internet le informazioni sono a portata di mano e il consumatore può indagare su ciò che gli interessa, senza aspettare che il venditore dosi convenientemente le informazioni. Questa responsabilizzazione del consumatore lo ha reso molto più esigente quando si tratta di decidere come soddisfare le sue esigenze.

In questo quadro, l’account manager ha un ruolo chiave nel successo di un’azienda. Nello specifico, l’account manager è responsabile di:

Gestire e sviluppare i rapporti con i clienti esistenti, assicurandosi che siano soddisfatti dei prodotti o servizi offerti e che continuino a lavorare con l’azienda.

Cercare nuove opportunità di business con i clienti esistenti e con potenziali nuovi clienti.

Gestire le richieste e i problemi dei clienti, assicurandosi che siano risolti in modo efficace e tempestivo.

Collaborare con il team di vendita per sviluppare strategie di marketing e di vendita efficaci.

Tenere traccia delle attività e dei risultati ottenuti con i clienti, fornendo report regolari al management.

Gli account manager sono il “volto visibile” o i “portavoce” dell’azienda. È un ruolo che deve trasmettere fiducia e sicurezza in sé e naturalmente devono conoscere bene il settore in cui operano. Conoscere bene il settore aiuterà l’account manager a soddisfare più rapidamente le esigenze dei clienti. Deve anche trasmettere i valori e la cultura dell’azienda.

L’account manager lavora spesso in team con altre figure professionali, come il team di vendita, il team di marketing e il team di supporto al cliente, a seconda delle esigenze dell’azienda. È una figura chiave per il successo di un’azienda, poiché aiuta a mantenere e a sviluppare i rapporti con i clienti, garantendo il loro soddisfacimento e la loro fidelizzazione.

Quali sono le mansioni di un account manager?

Svolgere questo ruolo è tutt’altro che facile. I consumatori sono sempre più esigenti e si aspettano che l’azienda da loro scelta li conosca abbastanza da soddisfare le loro esigenze. È per questo motivo che l’account manager ha la sfida di rendere unica l’esperienza dell’utente. Per portare a termine questo compito, un account manager svolge diverse mansioni:

Analizzare la situazione del mercato. L’Account Manager deve effettuare ricerche di mercato che gli permettano di rilevare sia i punti deboli e di forza della propria azienda che quelli dei concorrenti, informazioni di cui sfrutterà per migliorare il rapporto con il cliente.

Gestire le relazioni. Un Account Manager deve individuare sia le persone che prendono decisioni nelle aziende dei conti che gli sono stati assegnati sia coloro che possono influenzarli, per conoscere bene i suoi interlocutori.

Potenziare il marchio. Un altro compito che l’Account Manager svolge è quello di progettare e implementare, insieme al reparto marketing, strategie che contribuiscano a consolidare il brand dell’azienda, sviluppando offerte che aggiungano valore e le permettano di differenziarsi dalla concorrenza.

Guidare i team. L’Account Manager non lavora da solo, quindi deve essere in grado di gestire il suo team, oltre a risolvere gli incidenti con i clienti e risolvere possibili conflitti per mantenere gli account.

Quanti tipi di account manager esistono?

L’Account Manager assume diverse mansioni mantenendo un follow-up personalizzato e continuo del cliente. Molto spesso, può essere specializzato in un particolare campo.

Pertanto, esistono due categorie di account manager:

Quelli che si concentrano maggiormente sulla relazione con un cliente esistente. È responsabile del mantenimento del buon rapporto tra l’azienda e il suo cliente. Per fare questo, supporta e guida il suo cliente verso i prodotti e i servizi che meglio si adattano alla loro situazione. È in contatto diretto con il cliente. È un lavoro quotidiano che consiste nel discutere con il cliente i loro problemi, i loro obiettivi, i loro problemi.

Coloro che si concentrano sulla ricerca di nuovi clienti. Sono responsabili dell’acquisizione commerciale, spesso attraverso telefonate, per trovare nuovi clienti. Il suo successo sta nel conoscere le esigenze e le aspettative dei potenziali clienti.

Differenze tra un account manager e un key account manager

Ora che è chiaro cos’è un account manager, emerge un altro termine abbastanza simile: il key account manager.

Il key account manager o “KAM” è un professionista il cui compito è abbastanza simile a quello dell’Account Manager. La differenza fondamentale è che il KAM è responsabile solo dei clienti più importanti dell’azienda, ovvero quelli che portano rendimenti finanziari più elevati.

Mentre l’Account Manager può gestire un gran numero di clienti, il key account manager si concentra solo un numero limitato di clienti. Questo numero varierà in base alle dinamiche dell’azienda e al suo modo di lavorare. Per fare un esempio possiamo dire che mentre un Account Manager è responsabile di 10-20 account, un KAM può prenderne in carico solo 1 o 2.

In alcuni casi, a seconda del volume delle transazioni e delle dimensioni dell’azienda, un KAM non è sufficiente per servire un cliente. In questo caso il key account manager è responsabile della direzione del team responsabile di questa funzione.

In entrambi i casi, la dedizione al cliente deve essere totale, non solo per mantenere alti i rendimenti dell’azienda, ma anche per aumentarli.

Come diventare un account manager?

Per essere un account manager devi soddisfare una serie di requisiti formativi e personali che forniscono tutto ciò che ci si aspetta da questo professionista. Per fare questo, dobbiamo parlare delle hard skills e delle soft skills di un account manager.

Cosa studiare per diventare un account executive? Beh, non è una domanda facile. O meglio non ha una risposta concreta. La formazione dell’account manager può essere molto varia.

La maggior parte degli account executive ha studiato Economia, Business Administration e Management, Scienze della Comunicazione e Marketing o un master relativo a queste materie. 

Inoltre, ci sono una serie di competenze fondamentali per lo svolgimento di questo ruolo che non sempre vengono acquisite durante la formazione accademica. Secondo LinkedIn, le competenze più richieste per un account manager sono:

Capacità di lavorare in multitasking e combinare diverse responsabilità.

Solide capacità comunicative, sia scritte che orali.

Ascolto attivo.

Pensiero strategico.

Empatia e intelligenza emotiva. 

Spiccate doti organizzative, oltre che senso critico e cura dei dettagli.

Una volta che si è pronti per diventare account manager, è importante cercare opportunità di lavoro in questo campo. Ci sono diverse possibilità, come lavorare in aziende che offrono prodotti o servizi ai clienti, in agenzie di marketing o di consulenza, o in organizzazioni che sviluppano progetti interni. È anche possibile lavorare come freelance, offrendo i propri servizi di gestione dei rapporti con i clienti a diverse aziende o organizzazioni.

Si tratta di una professione con un grande futuro e una forte domanda, dal momento che sempre più aziende sono alla ricerca di una persona organizzata con competenze in questo campo per prendersi cura dei clienti e tenerseli stretti.

Conclusione

Indubbiamente, l’Account Manager svolge un ruolo essenziale in qualsiasi azienda in crescita. Oggi il mercato è molto più competitivo, ma ci sono anche nuove opportunità, come l’avanzamento della tecnologia, che consentono di generare risultati di successo.

È per questo motivo che un responsabile commerciale è vitale per la crescita e il mantenimento delle aziende a lungo termine: è colui che si confronta con i clienti e raggiunge la loro soddisfazione.

Il suo lavoro consente al marchio di differenziarsi dalla concorrenza e migliorare le strategie di vendita portate avanti dal team commerciale.